面对暴力，医院怎么办？
发布时间：2015-07-14
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自5月28日至今，暴力伤医事件几乎日日上演，从基层医疗卫生机构到知名大医院都难以幸免，即便最高人民检察院发声，似乎也没能阻止。
近一个月来，我国暴力伤医事件进入密集多发期。在此期间，香港大学深圳医院也经历了两起暴力伤医事件。然而，该院贯彻零容忍的处理原则，让两起暴力事件的肇事者受到了应有的处罚。
医务人员很难独自站出来
2014年3月8日晚，付女士到港大深圳医院急诊科就诊，因等候了40多分钟还没看上病，其丈夫一怒之下推搡了一名分诊台的男护士。急诊医护人员们商讨后，选择报警处理。据记者了解，该院主管副院长和护理部领导来到急诊科了解情况后，决定对此事零容忍，坚决不和解。肇事者离开医院回到惠州后，被警方带回，处以3天行政拘留。
当事护士的同事姚梦对记者说，院方的态度让肇事者懵了。付女士在接受采访时哭诉道，她的丈夫虽然动了手，但没打伤人。“而且我们愿意道歉，医院为什么不接受？”
“客观来说，付女士的委屈并非毫无来由。”港大深圳医院防医暴危机应对小组负责人冷沙龙说，对于伤医事件，相关部门通常的做法是主张当事医务人员跟肇事方调解，按照打人造成的后果进行处理，赔点钱、道个歉就算完事。许多医院本着息事宁人的态度，接受了调解和道歉。
“在这种氛围下，受害者只能忍气吞声。”姚梦说，如果医院“低调”处理，医务人员很难自己一个人站出来面对。这当中有许多具体因素，比如医务人员要自己往返于医院和派出所之间做验伤、鉴定等，需要很多时间，工作那么忙，谁敢丢下工作做这些？所以，港大深圳医院的医务人员对此次院方的态度很认可。
据记者了解，港大深圳医院于2012年7月1日由深圳市政府出资35亿元新建。截至今年6月中旬，该院共有1800余名内地员工，香港和海外专家225人，管理团队基本由香港专家担任。来自香港的医生认为，发生暴力事件移交司法，是再正常不过的事情。
港大深圳医院急诊科主管朱嘉理医生来自香港，他对记者说，医院暴力在世界很多国家和地区都存在，不同的是各国及地区对待医院暴力的容忍度。香港1997年就出台《医院管理局附例》，对哪些行为不能在医院发生有着非常具体的规定。
然而，类似“深圳不是香港，搞香港人的那一套会水土不服”的质疑。一直没有停止过。港大深圳医院行政事务副院长王绍强说：“对医院暴力，我们坚持零容忍。这不是不冷静，而是坚守底线——依法办事。”
“一切事务交给医院来处理”
“面对突发的暴力伤医事件，我们已经形成一套比较成熟的应对流程。”据冷沙龙介绍，建院至今，该院急诊科共经历了6起暴力伤医事件。每一起事件发生后，院方都会总结反思在预防、应对中的漏洞，并持续改进。
“在一次事件，一名患儿家长拿笔筒砸向护士。但警方在后期取证过程中，却发现摄像头没有拍到肇事者施暴的画面。”冷沙龙说，之前急诊大厅里总共安装了两个摄像头，但存在拍摄死角。事件发生后，医院在急诊大厅内加装了两个摄像头，并在重症监护室、耳鼻喉科等科室加装摄像头。
记者在该院急诊科诊室里看到，在医生办公桌的桌沿下方，有一个隐蔽的报警器按钮。据了解，医生只要遇到危险情况，按下这个按钮，一分钟内会有3名安保人员赶到现场，3分钟内会有5人到达，而按下这个按钮不会发出声音。
急诊科还形成了一套清晰的应对暴力事件的职责分工，并定期联合安保部门组织演练。冷沙龙说：“事件发生时，有人负责通知保安，有人负责告知主管、行政和医疗护理总值班，还有做后援支持的。所有这些操作，在几分钟内就能完成。”据记者了解，该院急诊科还完善了紧急事件报警处理流程、医闹处理流程规范和暴力威胁应对策略，并在全院护理人员中开展培训。
遭遇暴力事件后，医护人员的心理感受也是港大深圳医院着重关注的方面。王绍强强调：“医院要迅速站出来，给当事人一种姿态：他们是受到保护的，而不是独自面对伤害。”
6月3日和6月20日，港大深圳医院连续发生两起踢打护士事件。其中，一位护士受到惊吓，至今仍感觉被施暴者追踪，不敢打开手机。另一位护士刘某从派出所做完笔录后，又遭受肇事方几名家属的围堵。
港大深圳医院行政及保障事务部高级经理吴菂说，发生暴力事件后，医院要求行政总值班、业务部门领导、病人关系科、传讯及公共关系部、防医暴危机应对小组等立即介入，避免医务人员不必要的情绪波动。在近年来处置此类事情过程中，他们发现受害者的工伤鉴定和补偿也是必不可少的，所以人力资源部门也被加入应对行列。“我们保证受害者到派出所做笔录、验伤、鉴定等事务，都会有医院人员陪同。除此之外，受害者就无需再直接出面，一切事务交给医院来处理。”
去年6月16日，该院急诊科成立防医暴危机应对小组。到今年6月，小组成员已由成立之初的4名医生和4名护士发展为6名医生和14名护士。除了参与暴力事件的处置，小组也开始承接医暴受害者的民事赔偿追讨事务。
做好流程的持续改善
据记者了解，自港大深圳医院开院以来，全院共遭遇9起暴力伤医事件，其中5起都以肇事方被刑拘收尾。而医院的强硬态度，一直面临着是否会进一步撕裂医患关系的质疑。还有人认为，该院实行非急诊全预约制，到目前为止，日门诊量刚刚突破4000人次。如果就诊量上涨破万，暴力伤医发生率还会这么低吗？
吴菂说：“医生和患者从来就不是对立的，我们对抗的是暴力。我们是用自己的方式把零容忍的态度传递给社会，希望慢慢画出一条红线，引导大家理性维权。事实证明，我们的‘强硬’比‘怀柔’更能给医院带来平静和平安。这是一个多赢的局面。”
该院也一直在寻找平衡点。吴菂说，一开始，事件得到处理后，大家觉得很解气，后来就开始冷静思考，如何从根本上减少暴力事件的发生。得出的结论有两点：一是做好流程的持续改善，二是做到医患之间互相尊重。
在港大深圳医院门诊楼一层的显眼位置，是医院的病人关系科。在这里，有专门的工作人员负责记录和处理患者投诉，疏导患者对医院的不满，同时避免患者因投诉无门而使矛盾升级。据病人关系科主管赖光强介绍，接待病人投诉已经被当作医疗质量持续改进的起点。医院主管院长每周会抽出2个多小时对病人投诉逐个分析，与医院业务部门、质量监督部门及保险部门共同商讨解决路径，明确改进措施。比如，医院曾研究收费处排队问题，决定在门诊2楼～4楼及体检中心逐步开设收费窗口，并优化了挂号、缴费、退费等流程。
在王绍强看来，与看得见的流程改善相比，医患之间重建尊重则困难得多。但港大深圳医院一直在用自己的“语言”，表达着对患者利益的重视。比如，医院实行“先全科，后专科”的分诊模式，明确规定全科门诊的看诊时间不少于10分钟，专科门诊不少于15分钟。所有这些，目的就是尽量做到最好，让患者满意。
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医生姓名：刘伏友
所在科室：肾内科
工作医院：中南大学湘雅二医院
专业职称：主任医师
擅长疾病： 腹膜透析、各类肾病、慢性肾功能衰竭、尿毒症、血液...
