控制愤怒的别人

　　当你的朋友、老板或者同事对你所说的话或者所做的事情感到怒不可遏，你该如何收场？如果你和大多数人一样，为自己辩护，发动反击，结果就是对骂，直到其中一方扭头而去，发誓再也不理对方。如果愤怒的对方要伤害你，情况就更危险了。

　　美国FBI行为分析师杰克·谢弗博士介绍，愤怒触发了人类的“战斗或逃跑”反应，身体下意识地对外界威胁做出反应。外界威胁越大，愤怒后理性思考的能力就变得越小，以至于根本想不出解决问题的办法。愤怒就是对威胁的反应，因此愤怒的人也会如此。愤怒的人需要大约20分钟才能恢复平静，因此不能立刻跟他们讲道理。正确的应对方法是：

　　1.表示理解  抓住对方的话柄并复述，将对方射向你的怒火“还施彼身”。光说“我理解你的感受”是没用的，因为对方立马会想：“你又不是我，你不懂得我的感受。”基本的说法是“你的意识是说……”这样既不会火上浇油，也不用认同对方的立场。愤怒的人已经不讲逻辑，全凭自动反应，认为别人都得听他的，也不会觉得这种说法有何不妥。

　　顾客：售货员坐在那里讲电话不理我。

　　经理：你的意思是说，当你需要帮忙的时候，售货员不理你。

　　顾客：她一边收银一边打电话，我不想听她的私人生活，我只想买东西。

　　经理：售货员是不应该一边讲电话一边收银的。

　　其间，你还可以垂下肩膀、深呼吸、叹气等，有助于打消对方的怒气。

　　2.引导行动

　　引导愤怒的人去做化解冲突的行动。

　　经理：我对你在本店的不愉快经历感到抱歉！我会提醒售货员在上班的时候不能讲电话。你的反馈会提高我们的服务质量，你愿意帮忙监督我们的工作吗？

　　顾客：当然，这种事要是再发生的话，我会告诉你的。

　　愤怒的人一般很难拒绝这种请求，但少数情况下也可能拒绝。

　　顾客：我投诉了又有什么用？都没有人听！

　　这时，你可以再次表示了解，直到怒气出现缓解后再尝试引导。