近10年间，门急诊病人数量猛增70%，目前日均9000人次，最高峰时多达12000人次——在上海，瑞金医院的就诊量始终位列前二。一般来说，人越多，看病花的时间就越长；但瑞金医院成功跳出了这个“一般规律”，帮患者节省了许多时间，办法是：优化就诊流程。 
     
预约就诊 
     
    瑞金医院副院长袁克俭教授告诉记者，他们从2005年起逐步推行门诊预约，至今预约方式已有7种——专科护士台预约、自助预约、医生诊间预约、电话预约、便民服务中心预约、医院门户网站预约、出院复诊预约；还在上海申康中心搭建的医联中心预约平台上，建立了本院的预约页面。 
     
    在此过程中，方便患者始终是第一原则。为照顾老年人，他们既推广网上挂号，又增加了预约电话的接入线路；为尽可能缓解“看专家难”的矛盾，不断扩大预约范围，目前90%的专家门诊和100%的特约专家门诊实行预约；同时保证专家门诊的出诊医生人数，眼下每天保持着130位，可为1700位患者诊疗。对预约成功的患者，医院尽量提供有效凭证——发送短信。他们只保留少量的号供现场挂号，袁克俭说，这是为了兼顾每天突然跑来就诊的外地患者，或是个别不会预约操作的老年患者。 
     
    为进一步缩短患者的等待时间，瑞金医院又推出了分时段预约就诊，将上午8-11点以每小时为一个时间段，分段预约；提前1-2周开放预约，开诊前一天14点停止。分时段预约的患者只要按时到达，就能优先就诊。 
     
    门诊免费预约就诊系统开通后，大受欢迎，预约比例逐步上升。最新统计显示，2011年瑞金医院专家门诊的预约率已经达到55.29%；而通过分时段预约就诊，候诊时间明显缩短，其中专家门诊患者从挂号到就诊的时间，由实行预约制度前的90分钟减至现在的30分钟。 
     
自助付费 
     
    在瑞金医院门急诊大楼里，一年前出现了16台外观酷似银行自动存取款机的“自助服务机”。 
      
    自动服务机提供“预先储值、就医扣费”的便利：医保或非医保患者先在机器上刷一下医保卡或二代身份证，确认身份后，可用就诊卡（医保卡或医联卡）、银联卡和现金充值卡，在自助服务机上预缴一定量的费用，供就诊过程中按需扣费。这就省去了多次排队付费的麻烦。 
     
    患者还可在这台机器上操作完成所有类型的挂号。自助服务机会从患者账户里扣除挂号费，并打印出印着所挂号别、金额、诊室所在楼层和排队序号等信息的小票。在就诊时，医生开药和开出检验、检查等项目后，如患者账户中余额充足，可直接扣费；如余额不足，患者需到自助服务机充值并自助确认，或到收费窗口付费。成功扣费后，即可径直前往药房或检验、检查科室。病人离院时，可选择退回账户中预缴费的余额，也可留待下次就诊使用。 
     
    自助付费，大大缩短了收费窗口的长龙，患者排队结算时间明显减少。特别那些约占日门诊量15%的需多次排队付费的病人，得益于这项服务，平均付费时间从30分钟下降为6分钟。 
     
专病门诊 
     
    袁克俭和同事们在分析病人就诊需求时，发现了一些变化：以往患者所挂科室一般都是内科、外科等，“比较粗线条”；现在，病人常常明确要求挂血液科、消化内科、呼吸内科、内分泌科等专科。这一方面提示越来越多患者有能力了解自己的病情，一方面表示他们希望得到对口治疗。 
     
    据此，瑞金医院在推行预约制度的同时，在本市较早设立了专病门诊——病人付普通挂号费，就可接受高年资、专病对口的专家诊治。去年，他们又进一步推出了14个特色专病门诊；还建立了门诊疑难病例会诊中心，方便疾病复杂、诊断困难的患者不再在几个科室间转来转去劳神费力。 
     
    目前，瑞金医院的专病门诊已达150个，每天有近70个接诊，日就诊量1000人。